长春市旅游局关于2013年第3季度旅游投诉情况公告

阅读: 次  作者:信息员  发布时间:2013-12-10 17:55:40  信息来源:长春旅游局

     2013年第3季度,共受理旅游者投诉23件,其中市长公开电话办公室转办11件。我局按照《旅行社条例》、《旅游投诉处理办法》和《旅行社服务质量赔偿标准》等法规的规定,认真履行调查、取证程序,本着公平、公正、公开的原则、组织投诉双方进行调解,切实解决了旅游者反映的“热点”、“难点”问题。现投诉案件已全部处理完毕,共为游客挽回经济损失13.1万元。
     一、被投诉旅行社及投诉数量
     吉林省旅游集团天马国际商务旅行社有限公司5件;吉林省中国青年旅行社4件;吉林省长白山旅行社有限责任公司、长春中国旅行社有限责任公司各2件;长春市长白山国际旅行社有限公司、长春海外旅游有限责任公司、吉林省东北亚铁路旅行社有限公司、吉林省海航商务旅行社有限公司、长春市飞翔旅行社有限公司、长春金凤凰国际旅行社有限公司、吉林省领商国际旅游有限公司、吉林省金色假日旅行有限公司、长春文化国际旅行社有限公司、长春国泰旅行社有限公司各1件。
     二、投诉涉及区域和分类
     旅行社投诉23件分别为:国内旅游投诉12件,出境旅游投诉11件。其中,国内游投诉以长白山、鲅鱼圈、大鹿岛等周边短线及海岛游为主;出境游投诉为韩国、巴厘岛、马来西亚等地。从分类上看,导游未尽职责3件,占旅游投诉总数的13 %;降低等级标准1件,占旅游投诉总数的4.3%;擅自增减项目1件,占旅游投诉总数的4.3%;其他18件,占旅游投诉总数的82.6%。
     三、投诉反映的主要问题
     1.吉林省中国青年旅行社新天地门市部负责人马龙恶意挪用、侵占同业及旅游者的团款,并以天气原因、航班取消等各种借口推脱责任,导致发生多次签订合同后不能履约的恶性事件。从而引发旅游者的投诉。该案件严重损害了旅游者的合法权益,现长春市旅游局已对吉林省中国青年旅行社和新天地门市部负责人马龙进行立案调查,并将依据《旅游法》、《旅行社条例》相关条款严肃处罚。
     2.旅行社对导游员疏于管理,缺少必要的业务培训导致导游员在带团过程中经验不足、采取措施失当,擅自缩减景点,增加自费项目,未能尽到职责,引发投诉。
     3.部分旅行社管理不规范,缺少业务培训,工作人员责任心不强,不能认真核实旅游者提供的信息资料,在护照过期或护照及签证没有办理下来的情况下为旅游者安排旅游行程,导致旅游者无法出行,引起投诉。
     4.旅游旺季,旅行社看重经济利益,将工作重点放在招徕、接待上,忽视了食品卫生、交通等状况可能会对旅游服务带来的不利影响,且无应急预案或预案不完善,遇突发事件后,旅行社负责人、导游员不能积极与游客沟通,采取措施不当,无法妥善解决问题,导致旅游投诉发生。
特此公告。

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