长春市旅游局 关于2014年第2季度旅游投诉情况公告

阅读: 次  作者:信息员  发布时间:2014-07-28 10:56:19  信息来源:长春市旅游质量监督所

 

    2014年第2季度,长春市旅游局受理旅游者投诉19件,我局按照《旅游法》、《旅行社条例》、《旅游投诉处理办法》和《旅行社服务质量赔偿标准》等法规的规定,认真履行调查、取证程序,本着公平、公正、公开的原则、组织投诉双方进行调解,切实解决了旅游者反映的“热点”、“难点”问题。现投诉案件已全部处理完毕,共为游客挽回经济损失38.8万元。

一、被投诉单位及投诉数量

    吉林省长白山旅行社有限责任公司7件,长春中国旅行社有限责任公司3件,吉林市中国旅行社有限公司长春人民广场分公司、长春康辉旅行社有限责任公司各2件,长春文化国际旅行社有限公司、吉林省环球国际旅行社有限公司、吉林省文化国际旅行社有限公司、吉林省康辉国际旅行社有限公司、吉林省旅游集团天马国际商务旅行社有限公司各1件。

二、投诉涉及区域和分类

    旅行社投诉19件分别为:国内旅游投诉6件,出境旅游投诉13件。其中,国内游投诉为海南、云南、重庆旅游线路;出境游投诉为韩国、台湾、欧洲、日本等地。从分类上看,降低等级标准2件,占旅游投诉总数的10.5%;其他17件,占旅游投诉总数的89.5%。

三、投诉集中问题解析

    旅游旺季到来,旅游投诉案件有增多趋势,与去年同期比较,旅游投诉案件上升111%,主要反映在以下两个方面:

    1.吉林省长白山旅行社有限责任公司经营旅游业务不讲求诚信,操作出境团队时,以各种借口收取游客高额归国保证金,在约定返还期限到期后,恶意拖欠,拒绝返还游客,引发多起投诉。

    2.暑期旅游旺季,受航空、铁路等交通因素影响,发生多起行程临时变更的情况,旅行社在处理过程中,经验不足,引发投诉。提示:及时关注景区、交通、气象等有关部门发布的出行提示,了解目的地天气、交通和社会治安情况。切勿按照平时发团模式操作团队。根据自身能力,安全、科学、合理地安排旅游经营活动,切勿超能力、超负荷接待经营。在旅游行程开始前,如发生约定事项变更的情况,旅行社应及时采取补救措施,以书面形式通知游客,争取达成谅解,并再次协商,就变更内容,重新签订旅游合同或补充协议。

           特此公告。                                                                  

                             

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